Fuente: @baminds – ¿Cómo las empresas pueden mantener una estrategia de venta efectiva en un entorno de multicanalidad?
En la era de la multicanalidad, los consumidores interactúan con las empresas a través de múltiples canales, desde los sitios web hasta las redes sociales como WhatsApp, Facebook o Instagram.
En WhatsApp, el canal más utilizado por las empresas para atención al cliente, hay más de 2 mil millones de usuarios activos mensuales. Por eso, una estrategia de comunicación comercial sólida es esencial para brindar una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
Hasta no hace mucho, cuando se hablaba de comunicación comercial solo se pensaba en el aspecto “broadcaster” de la comunicación, incluyendo estrategias de posicionamiento, generación de leads, presencia en medios y canales digitales, entre otros.
Pero pocos tienen en cuenta el “diálogo”, la consecuencia de una buena estrategia comunicacional.
El diálogo entre clientes y potenciales clientes puede surgir a través de múltiples vías, tantas como canales la empresa haya abierto como parte de su estrategia comunicacional. Incluso en algunos casos, canales generados por la propia audiencia.
Por ejemplo, la mayoría de las empresas ante el surgimiento de las redes sociales crearon perfiles en cuanta red nueva surgía. No todas las cuentas creadas tienen actividad pero sí presencia, y, en consecuencia, es una puerta abierta para que los clientes o leads la elijan como canal de comunicación. ¿Quién les responde?
La multicanalidad suma muchos puntos en UX pero hace de la gestión de ventas una tarea más desafiante. Los comerciales hoy en día son malabaristas comunicacionales, y como a todo malabarista 🤹, en algún momento se les puede caer una pieza al piso.
¿Qué rol ocupa la conversación dentro de tu estrategia de comunicaciones?
Una pregunta importante para hacer en tu empresa es: ¿incluyen dentro de la estrategia comercial el aspecto operativo de la conversación? Es decir, el día a día entre tus empleados (ya sean comerciales, soporte o atención al cliente) y tus potenciales clientes/clientes.
Si lo que venís leyendo te inspira a incluir la conversación dentro de tu plan 2024, te dejamos algunos tips para tener en cuenta.
Solo tenemos una primera oportunidad para dar la primera impresión
El uso de bots de bienvenida permite informar el horario de atención de la empresa, recibir consultas y también establece expectativas realistas respecto a cuándo esperar una respuesta.
Los bots informativos permiten resolver consultas utilizando información consistente, actualizada y con un lenguaje homogéneo representativo de la empresa. Se puede comenzar un bot estilo “IVR” con secuencia de posibles preguntas y sus respectivas respuestas.
Además, el uso de inteligencia artificial (IA) generativa permite que estos bots puedan crear textos de respuesta a preguntas redactadas, en base a contenidos provistos por los especialistas de la empresa.
Escalar estas conversaciones al operador o al responsable adecuado es “la frutilla del postre” para un buen bot, para que los clientes y potenciales clientes que lo necesiten puedan pasar de conversar con un bot a un humano de forma ágil.
Para ello es necesario contar con una plataforma, que pueda recibir las conversaciones y asignar las mismas de forma inteligente. Por ejemplo, bamline, incluye un bot gratuito de bienvenida y escala las conversaciones según reglas de asignación personalizadas a las necesidades del negocio.
El diálogo eficiente es el puente que une dos mentes para crear entendimiento
El uso de plataformas de gestión centralizada, por ejemplo, un CRM, permite a las empresas unificar y controlar todos los aspectos de su proceso de ventas a partir del primer contacto, a través del diálogo entre el representante de la empresa y un cliente o potencial cliente.
Con la multicanalidad estas plataformas se vuelven aún más importantes, porque permiten coordinar y sincronizar la estrategia de venta en todos los canales, permitiendo una experiencia al cliente coherente sin importar por qué canal los clientes interactúen con la empresa.
También garantizan la trazabilidad completa de cada conversación e interacción y el seguimiento de datos de diferentes canales, aspecto esencial para analizar y ajustar las estrategias.
Si te gustaría contar con esta herramienta para maximizar tu estrategia de ventas, no te pierdas de conocer bamline, una solución de software innovadora.
La autora es María José Rodrigo de BA Minds SRL, una empresa que se especializa en la implementación de soluciones de software para las áreas de marketing, ventas y atención al cliente.