Fuente: A24 ~ Dos hechos cotidianos hicieron que el autor de esta columna haga una reflexión respecto del branding, la experiencia de usuario y las ventas de una empresa.
Esta semana tuve dos episodios que me impulsaron a escribir la columna de hoy sobre cómo vender más.
Es llamativo que existiendo tantos cursos online y presenciales, tantos libros, tantos profesionales de diversas ramas y enfoques, tenga que volver a la esencia del tema, hacia el corazón del mismo, a distinguir el alma de la venta.
Existen excusas varias: “no sé vender”, “no me gusta vender”, “me da vergüenza”.
Tan válidas como rebatibles. Pero, no eximen a la empresa de encarar las ventas de una manera efectiva.
Vender está ligado con el oxígeno de las empresas: facturar y facturar es el primer paso a la rentabilidad.
Entonces cometer errores en los procesos de venta es como correr una competencia de atletismo en ojotas.
Aprender de las vivencias
Voy a contar los dos hechos que me dispararon escribir estas líneas.
El primero fue con una editorial, como estoy buscando hacer una tirada impresa de mi ebook, me puse en contacto con diferentes empresas editoriales que imprimen a autores independientes.
Una de las tantas que me llamaron la atención tenía una oferta tentadora para mi bolsillo, de ahí saldrá el costo de la impresión, una ventaja diferencial que me llevó a escribirles: impresión bajo demanda.
O sea, imprenta digital que imprimía el libro cada vez que se vendiera un ejemplar, sin necesidad de tener stock y lo envían a todo el país.
Bien, se comunicaron conmigo por WhatsApp y cuando les cuento, como ser un libro donde el diseño era parte muy importante del contenido del mismo, tenía cada capítulo con un fondo de color que lo distinguía.
La editora me dijo que eso encarecía mucho el costo básico y que no les interesaba.
Acto seguido abandona el chat sin siquiera saludar o bien un mensaje protocolar: “Esperemos que en otra oportunidad podamos hacer algún trabajo juntos”, por ejemplo. ¡No! De la nada desapareció. Terminó la comunicación sin un «gracias», sin «chau», nada.
La segunda experiencia fue con un centro odontológico de Las lomas de San isidro, en el cual me apersoné, porque es imposible dar por las líneas telefónicas para pedir turno y como los tengo cerca de casa, me dije: “voy y pido turno en persona, así es más rápido”.
De movida tuve que hacer cola detrás de cinco personas y lo primero que me llamó la atención es la cara de «tujes» de las dos personas que atendían en la recepción.
Mi primer contacto con la empresa fue malo.
Porque el branding no es solo lo que le encargás a un diseñador. El branding ocurre en las personas, porque el branding es la percepción que tiene el cliente o potencial cliente de la empresa.
Es lo que queda grabado, en algún lugar de la mente, sobre qué piensa el target sobre la empresa.
¿Qué pensás que podemos pensar de una empresa de salud, si las primeras personas con las que tenés contacto tienen cara de «tujes» y trabajan a desgano?
La actitud con la que atendían era 100% coherente con sus caras, la corporalidad, el tono de voz, las palabras elegidas, todo mostraba que no querían estar ahí.
Tanto se habla de la experiencia del usuario, pero no, nada de eso regía en este centro odontológico de una zona tan cool.
Y este destrato que sufrí, en mi experiencia, es común en el universo de empresas de todos los niveles y tamaños de lo que pospandemia conocemos como AMBA.
Yo he sentido muchas veces como si me estuvieran haciendo un favor al atenderme. Como si yo no mereciera su servicio, por un motivo que desconozco, y estas personas a regañadientes, me lo brindan.
Como la sensación de que me quisieran sacar de encima lo antes posible y frente a cada pregunta, el fastidio aumenta y ni hablar si cometo la osadía de repreguntar sobre algún dicho de estas personas.
Ser parte del momento
En el management japonés, cuando una persona de atención al público no puede resolver una situación, se excusa y pide perdón por las políticas de la empresa que alejan al cliente de una solución satisfactoria.
En mi experiencia, las políticas de la empresa son escudos para ser cortantes y poco gentiles, acompañadas con movimientos de hombros, que marcan un claro desinterés sobre la vivencia de su majestad: el cliente.
Después las empresas fracasan, se funden y las personas que la componen suelen echar culpas a la realidad del país, a los sindicatos, a la carga impositiva, pero la realidad es que hacen todo para que les vaya mal.
En mi conjunto de creencias personales, aún antes de todos los tips de ventas y negocios de los que podamos hablar y escribir, estamos frente a frente personas.
Entonces, tratame bien porque sí. Porque soy una persona que merece buen trato. Tal como te gusta ser tratado cuando sos cliente.
Y segundo: ¿Cómo esperan vender más, tratando mal a sus clientes y prospectos? ¿Pensás que yo voy a recomendar al centro odontológico o a la editorial? ¿Pensás que la reputación, la identidad que están gestando se cambia con un community manager?
El ultra secreto para vender más es tratar bien a tu cliente o potencial cliente.
(*) El autor es consultor organizacional PYME en gestión del cambio y coaching ontológico. Lanzó el ebook “Monsters in the Company”.