Fuente: Cronista – La compañía aborda un proceso de transformación que apunta a responder mejor a las necesidades de los clientes y extenderlos a la sociedad. Fátima Carnero, gerente de Marketing de la cadena, explica su estrategia.
«Estamos viviendo una transformación muy profunda. Hoy nuestro propósito está muy anclado en posicionarnos como generadores de oportunidades de bienestar. Queremos ser un participe muy activo en nuestra sociedad, pero siempre con la prioridad de buscar el bienestar holístico y ampliado de las personas». La que habla es Fátima Carnero, gerente de Marketing de Farmacity, quien explica las metas que la organización se plantea en medio de un proceso de innovación que tiene como fin llegar a ser una empresa B.
Con la perspectiva de generar un impacto positivo en la sociedad y el medio ambiente, Farmacity enriquece su modelo de negocios y adquiere un nuevo perfil. Protagonista desde hace más de 25 años en el mercado farmacéutico, la empresa ha expandido sus horizontes hacia diferentes segmentos. El más reciente, el de la alimentación saludable.
En el ecosistema de la empresa el año pasado se incorporó el segmento The Food Market, de alimentos saludables y sustentables. De ese modo, la empresa completa una oferta que incluye la tienda multimarca Simplicity, que aporta soluciones en ámbitos tan variados como la belleza, el cuidado personal, la moda y el hogar; y Get The Look, una tienda exclusiva de cosmética, maquillaje y perfumería.
Esa apuesta va de la mano, según Carnero, de un «reacomodamiento de toda la organización, buscando convertirnos en una empresa más ágil en la que la toma de decisión se da utilizando metodologías ágiles de trabajo que nos permitan innovar y responder mejor a las necesidades de los clientes y también de la sociedad».
Esta concepción se centra «en la prioridad de entender a las personas como un todo. No es que la persona se desarticula de la tienda porque compra online, sino que justamente buscamos aprovechar este diferencial que tenemos: una muy fuerte presencia en tiendas físicas y por supuesto somos un player muy importante en todo el ecosistema online de e-commerce».
Carnero indica que la clave es «buscar esa sinergia y esa integración, entendiendo que es hacia donde evolucionan los hábitos de los consumidores hoy, justamente buscando esta interacción entre el mundo digital, para ser ‘figital’ y convertirnos en un ecosistema de e-commerce unificado, donde todas las propuestas estén enlazadas y fusionándose para lograr la mejor experiencia para este cliente o paciente que nos visita».
Farmacity no pierde de vista la relación que con el paso del tiempo entabló con quienes concurren a sus tiendas físicas o compran de manera remota. «Las personas están depositando su confianza en nosotros. Es un deber estar a la altura y responder a eso. Farmacity es una empresa muy querida y reconocida y por eso estamos reconvirtiéndonos e innovando para ser una voz confiable para nuestros clientes y pacientes», acota el ejecutivo.
Para sostener y fortalecer el vínculo con sus distintas audiencias la empresa puso en marcha un modelo de escucha activa y permanente de las necesidades de ese universo. Las mediciones de NPS -un indicador que determina la lealtad de los clientes-, las interacciones en redes sociales y aquellas que se dan en el mostrador son elementos indispensables para reaccionar a tiempo y rediseñar estrategias.
Con presencia en todo el país, más de 8000 colaboradores y 700 técnicos farmacéuticos, Farmacity se abraza a valores que tienen que ver con el trabajo en equipo, la innovación, la evolución y la prioridad en la atención de los clientes para posicionarse como una voz confiable para su público.
En ese sentido, Carnero se hace eco del eslogan de la compañía ´de Farmacity salís mejor´. Creo que eso se puede extrapolar también a comunidad y está presente en nuestro nuevo propósito de generar oportunidades de bienestar para toda la sociedad».
La versión original de esta nota se publicó en el número 362 de revista Apertura.